Hoewel het coronavirus voor de hele wereld een heftige periode heeft gebracht, schiet het aantal e-commerce verkopen nu flink omhoog. Dat is een fijn voordeel in deze situatie, maar helaas kunnen je zendingen vertragingen oplopen door drukte en maatregelen van overheden en vervoerders.
In sommige landen is zelfs sprake van een volledige lockdown, waardoor levering tijdelijk niet mogelijk is in bepaalde postcodegebieden. Lees onze corona blog om up to date te blijven van de laatste maatregelen en fijne tips om deze periode zo goed mogelijk door te komen als online retailer.
Dé manier om je klanten ook in het geval van vertraging tevreden te houden, is het inzetten van tracking als aftersales strategie. Je klanten actief op de hoogte houden zorgt voor meer tevredenheid en bindt klanten aan je webshop.
In dit artikel lees je wat aftersales-marketing is, wat het voordeel hiervan is en hoe Sendcloud je kan helpen met Track & Trace in e-commerce (zeker in deze bizarre tijd).
Aftersales-marketing | Track & Trace in e-commerce
De meeste marketingactiviteiten richten zich vooral op het moment vóór de aankoop, maar aftersales-marketing begint, het woord zegt het al, na de aankoop. Ofwel: de genomen aankoopbeslissing is het startpunt.
Het doel is om er een sterkere klantenbinding uit te halen. Want wat gebeurt er normaliter als je klant een bestelling heeft geplaatst? De klant kijkt hopelijk uit naar zijn bestelling, maar meestal hoort hij daarna niets meer van je.
Met aftersales-marketing zorg je dat de klant wél verbonden blijft. Dit kan op verschillende manieren. Bij Sendcloud vinden we gepersonaliseerde tracking berichten essentieel, maar je kunt ook denken aan aanbiedingen of een bedankkaartje.
Een andere populaire methode van aftersales-marketing in e-commerce is vragen om een recensie. Met een review-functie bied je tevens meerwaarde voor andere klanten. Deze kunnen zich namelijk beter oriënteren bij het kiezen van een product.
Waarom aftersales-marketing werkt
De welbekende marketingfunnel op basis van de customer journey werkt, maar slechts een klein deel van de bezoekers koopt ook daadwerkelijk. Cijfers uit verschillende sectoren tonen aan dat over het algemeen minder dan 5% van de gebruikers een klant wordt.
Omdat niet alle nieuwe gebruikers klant worden, is het belangrijk om bijzondere aandacht te geven aan bestaande klanten. Een vlekkeloos verloop en vriendelijke service (zeker ook in het geval van vertraging op levering) zorgt voor meer loyaliteit.
Het heractiveren van bestaande klanten is dan vervolgens makkelijker en goedkoper. Als het merk, het aanbod én een goede service al bekend is, zal een klant het aankoopproces sneller weer opnieuw doorlopen.
De juiste frequentie en timing voor aftersales
De juiste manier van communiceren is belangrijk voor een succesvolle aftersales-strategie. Binnen de e-commerce gaat de communicatie voornamelijk via e-mail. Maar we zijn zelf ook allemaal consumenten en onze inbox zit vaak bomvol met nieuwsbrieven.
Daarom is het belangrijk om de promotie voor je webshop gericht in te zetten. Dit noemen we slim klantmanagement. Hierbij gaan we uit van een frequentie waarmee je de klant niet overspoelt.
Laten we een recensie als voorbeeld nemen: we hebben een blender verkocht plus via cross-selling een boek met smoothierecepten en nu willen we de klant via een review weer terugbrengen naar onze webshop.
In een mail, drie dagen na de bezorging (die we via tracking konden volgen), vragen we de klant om een review. We sturen opnieuw een e-mail op dag vijf, dan nog één op dag zeven en tot slot nog een laatste e-mail op dag tien.
Wat er op papier misschien logisch uitziet, kan als spam voelen voor de klant. Als je te opdringerig wordt met aftersales-communicatie en te veel vraagt, neemt de loyaliteit af. De klant die met veel moeite binnengehaald is, raakt geïrriteerd en gaat niets meer bij je kopen.
Verder bouwen op de bestaande communicatie
Om irritatie te voorkomen kun je daarom beter verder bouwen op bestaande communicatieberichten. Zo heeft de klant de juiste mindset en staat hij open voor iets nieuws. Een groot voordeel is dat je geen speciale reden hoeft te bedenken om contact op te nemen met je klant.
Bij de aftersales-communicatie ontvangt je klant toch al een bericht van je, waar je nu simpelweg wat extra informatie aan toevoegt.
De sweet spot van aftersales: tussen verzending & ontvangst
De sweet spot van aftersales-marketing is het moment tussen verzending en ontvangst van de bestelling. De aankoop is voltooid en het verzendbericht is ontvangen, maar het pakket is nog niet aangekomen.
Je klant heeft nu de meeste aandacht voor jouw merk, omdat de voorpret over de aankoop de gevoeligheid voor je berichten verhoogt. Een positieve ervaring kan nu extra bevestigd worden.
Als we kijken naar de manieren waarop je binnen dit tijdsbestek kunt communiceren met de klant, dan zijn er verschillende mogelijkheden:
- De eerste communicatie is de orderbevestiging: een informatieve e-mail en er is geen verdere actie van de klant vereist.
- De factuur is het volgende bericht dat je klant ontvangt. Ook dit is een statische e-mail waar de klant verder niets mee hoeft te doen, tenzij er voor achteraf betalen is gekozen.
- Tot slot ontvangt de klant nog een tracking e-mail met gegevens over het volgen van de zending.
- Is er iets mis met een zending? Informeer je klant hier pro-actief over middels de juiste tracking informatie op het juiste moment.
Track & Trace: mogelijkheden die anderen laten liggen
Track & Trace is een goudmijn, mits je het goed aanpakt. Want om de bestelling te volgen moet de klant meestal naar de website van de vervoerder. Een gemiste kans, die je met de juiste aftersales-marketing kunt pakken.
Er zijn twee heel belangrijke contactpunten: de Track & Trace e-mail en de pagina. Als een klant op een saaie, nietszeggende site uitkomt, weet hij dat het pakket onderweg is, maar verliest hij het gevoel met jouw webshop.
Gebruik de juiste tools voor een gepersonaliseerde Track & Trace voor jouw e-commerce
Via Sendcloud kun je je aftersales-proces zo opzetten dat het automatisch geïntegreerd wordt in je marketingstrategie. Dat neemt veel werk uit handen, zorgt voor aanzienlijk minder fouten en het is ook nog eens veel leuker. Wat is er mogelijk qua Track & Trace mails en pagina’s?
- Nieuwe touchpoints: je social media-held op kantoor heeft het vast al eens geopperd: “Laten we de kanalen gewoon integreren in de nieuwsbrief”. Met het creëren van touchpoints, krijg je nieuwe volgers. Ook hier komt Track & Trace van pas, want via een Instagram-widget kun je makkelijk linken met Instagram.
Dus, nieuwe volgers? Komt u maar. Als jouw klant terecht was gekomen op de trackingpagina van de vervoerder, had je deze kans gemist.
- Banner-integratie: vormt de laatste post van Instagram onderdeel van de huidige campagne? Dan matcht die zeker goed met de banner die ernaast staat. De visuele omgeving is hetzelfde en sluit naadloos aan bij de rest. Daarnaast is de banner klikbaar en leidt deze de klant terug naar jouw webshop.
Zo gaan we van de aftersales direct terug naar de funnel en opnieuw naar de consideration fase.
- Meer verkopen zonder nieuwe klanten: als je je klanten echt wilt trakteren, kun je hier nog een kortingscode voor gratis verzending op de volgende bestelling toevoegen. Dat maakt het nog gemakkelijker om op ‘kopen’ te klikken.
Wat Sendcloud voor je webshop kan betekenen
Lijkt dit je wel wat, zo’n persoonlijke Track & Trace pagina en e-mails? We zetten graag op een rij wat Sendcloud voor je webshop kan betekenen:
- Je hele communicatie, ook na de sale, in je eigen huisstijl
- Onderscheiding van de concurrentie, met slimme branding
- Je campagnes hebben een groter bereik dankzij een nieuw touchpoint
- Volledig automatisch je klanten tot nieuwe aankopen verleiden
- Klantvragen verlagen over de status van een zending via automatische communicatie, ook bij vertraging
Interesse? Vraag dan hieronder een gratis demo aan of check hier welk abonnement het beste bij jouw webshop past.
Aftersales-marketing hoort thuis in iedere marketingstrategie
In een concurrerende branche zoals e-commerce kan geen enkele webshop achterover leunen. Aftersales-marketing is één van de meest verwaarloosde gebieden van marketing, maar heeft veel potentie. Houd je klanten met Track & Trace proactief op de hoogte voor meer loyaliteit.
Bestaande klanten kunnen zo gemakkelijk opnieuw tot een aankoop verleid worden! Maak jij al optimaal gebruik van een persoonlijke Track & Trace pagina & tracking e-mails?
Mocht je nog vragen hebben, laat dan een reactie achter of neem contact op met onze Customer Succes afdeling. We helpen je graag!
