RMA: alles over Return Merchandise Authorization

Het verwerken van retourzendingen is een grote uitdaging voor e-commercebedrijven. Het goed afhandelen ervan is echter minstens zo belangrijk als het verzenden van de oorspronkelijke bestelling. Een soepel retourproces vergroot de kans dat een klant terugkomt en verbetert daarnaast jouw online reputatie. Uit onderzoek van de ACM Post- en Pakketmonitor 2023 blijkt dat 12,3% van de online bestellingen wordt teruggestuurd – een stijging van 1% ten opzichte van het jaar daarvoor.

Dit is waar RMA – Return Merchandise Authorization – in beeld komt. In dit artikel ontdek je wat RMA precies inhoudt en laten we je zien welke rol het kan spelen bij de groei van jouw online onderneming. 

In dit artikel: 

Wat betekent RMA?
Het RMA-proces stap voor stap
Waarom RMA onmisbaar is voor jouw e-commerce business
Je eigen RMA-proces opzetten
RMA: 5 belangrijke punten om mee te beginnen
De juiste RMA-strategie voor jouw webshop
RMA-software: vind de beste oplossing voor jouw e-commercebedrijf
RMA FAQ

Wat betekent RMA?

RMA, of Return Merchandise Authorization, is een systeem om retourzendingen effectief af te handelen. Het hele RMA-proces richt zich niet alleen op het verwerken van retouren, maar ook op het repareren, vervangen en terugbetalen van bestellingen.

Retouren kunnen worden goedgekeurd of geweigerd op basis van de garantievoorwaarden of het retourbeleid. Het uiteindelijke doel van RMA is om je retourproces te stroomlijnen, zodat het voor alle betrokkenen zo duidelijk en efficiënt mogelijk is.

Een goed werkend RMA-proces schept vertrouwen bij de klant en stroomlijnt je retourproces, waardoor je fouten zoveel mogelijk vermindert. Zo houd je jouw klanttevredenheid hoog, terwijl je de interne werkdruk verlaagt. 

Het RMA-proces stap voor stap

Dit zijn de 8 stappen die je doorloopt bij het volgen van een RMA-proces.

1. De order voorbereiden: Voeg aan al je zendingen een RMA-formulier of retourlabel toe. Hierin staan de details over de order, zodat klanten eventuele problemen eenvoudig kunnen melden.
2. RMA-aanvraag: Zodra een klant een artikel wilt retourneren, begint deze het RMA-proces via de klantenservice of een selfservice-retourportaal.
3. RMA-nummer toewijzen: Na goedkeuring van de aanvraag wordt er een uniek RMA-nummer toegekend voor het verwerken van het retour en het volgen van de retourzending.
4. Het artikel retourneren: De klant stuurt het artikel volgens jouw richtlijnen retour.
5. Productevaluatie: Het artikel wordt bij ontvangst van de retour nagekeken om te zien of het voldoet aan alle vereisten van het retourbeleid.
6. Verwerking terugbetaling of ruilen: Hierna wordt een terugbetaling uitgegeven, een tegoedbon verstrekt of een nieuw artikel toegestuurd – afhankelijk van jouw beleid. Let op: in Nederland ben je op basis van het herroepingsrecht verplicht een terugbetaling uit te geven, tenzij de klant aangeeft akkoord te gaan met een tegoedbon.
7. Communicatie en tracking: Het is belangrijk dat je gedurende het hele proces de klant blijft informeren over de status van de retour.
8. Het RMA-proces afsluiten: Sluit het proces af wanneer de klant een terugbetaling of vervanging ontvangt en werk het retour of het geruilde artikel bij in je systeem.

Het RMA-nummer: wat is het en waarom is het belangrijk?

Het RMA-nummer is een unieke code die wordt toegewezen aan elk artikel dat retour komt. Dit helpt je bij het verwerken van geretourneerde artikelen.

 Zo helpt een RMA-nummer je bij het volgende:

• Unieke identificatie: Elke retourzending krijgt een uniek RMA-nummer. Hiermee kun je geretourneerde artikelen nauwkeurig volgen, je voorraadbeheer stroomlijnen en ervoor zorgen dat elke retourzending juist wordt afgehandeld.
• Stroomlijnen van het verwerken van retouren: Dankzij RMA-nummers kun je aangevraagde retouren snel vinden en verwerken. Dit verkort de doorlooptijd van een retour en voorkomt verwarring, wat de klanttevredenheid uiteindelijk verhoogt.
• Fraudepreventie: Met unieke RMA-nummers kun je echte retourzendingen onderscheiden van frauduleuze pogingen en zo jouw online onderneming beschermen.

Waarom RMA onmisbaar is voor jouw e-commerce business

With 67% of online shoppers indicating they won’t order from a store without seeing a clear return policy, a robust RMA system proves to be a key factor in driving customer loyalty. Here are the top benefits of integrating a RMA into your e-commerce venture:

Het klantvertrouwen vergroten

Een efficiënt en transparant retourproces verbetert de winkelervaring van je klanten. Door retourzendingen eenvoudig te maken, laat je klanten weten dat je te vertrouwen bent. We zeiden het net al: uit het E-commerce Delivery Compass 2023 blijkt dat consumenten eerder geneigd zijn om bij een webshop te kopen als ze artikelen eenvoudig kunnen terugsturen.

 

Dit geldt vooral in de modebranche, waar klanten hun producten niet kunnen passen. Hoewel er interessante virtuele pas-technologieën zijn, is het nog steeds niet de norm. Een eenvoudig retourproces werkt daarom als een vangnet voor de consument. Mensen klikken eerder op de koopknop als ze weten dat ze hun aankoop kunnen terugsturen als het toch niet helemaal bevalt. Zo bouw je vertrouwen op en geef je jouw verkopen een boost.

Tijd en middelen besparen

Het handmatig invoeren van gegevens is foutgevoelig. Door dit soort processen te automatiseren, kun je menselijke fouten verminderen en zorgen voor een snellere verwerking van retouren. 

Daarnaast helpen geautomatiseerde self-service retourportalen jouw klanten met het starten en volgen van hun retourzendingen, waardoor de werkdruk op je supportafdeling afneemt. Je klantenservicemedewerkers kunnen zich zo richten op complexere taken die niet te automatiseren zijn. 

Wat kan nog meer een onderdeel zijn van automatiseren? Denk aan het scannen van barcodes of QR-codes voor geretourneerde artikelen. Dit zorgt ervoor dat je jouw artikelen snel weer kunt opnemen in je voorraadbeheer en het maakt de voorraadniveaus nauwkeurig. Hierdoor voorkom je te grote voorraden of stock-outs.

 

Snellere terugbetalingen en tegoedbonnen

Met een RMA-database kun je snel vaststellen of een geretourneerd artikel in aanmerking komt voor een terugbetaling of een tegoedbon. Let hierbij wel op dat je als webshop verplicht bent een terugbetaling te verstrekken als de consument daarop staat. In Nederland is via het herroepingsrecht vastgesteld dat een klant altijd voor een terugbetaling mag kiezen, tenzij deze zelf akkoord gaat met een tegoedbon.

In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat als een klant een gadget koopt dat niet goed werkt, je met een geavanceerd RMA-proces snel de staat van het artikel kunt bevestigen, de retourzending kunt verwerken en een tegoedbon of een terugbetaling uitgeeft.

In het geval van een tegoedbon, kan de klant deze meteen gebruiken voor een nieuwe aankoop. Deze focus op een snelle oplossing versnelt je retourcyclus en houdt je goederenstroom op gang.

Gebruik retourdata om je diensten te verbeteren

Verbeter je service, product en strategieën door te leren van de retourzendingen van klanten. Door te analyseren waarom klanten artikelen terugsturen, krijg je inzicht in relevante informatie die je kunt gebruiken om jouw service te verbeteren.

Als er bijvoorbeeld vaak artikelen worden geretourneerd vanwege beschadigingen of fabrieksfouten, is het misschien tijd om je verpakkingen of je relaties met leveranciers opnieuw te evalueren. 

Of als wat klanten online zien niet overeenkomt met het echte product, overweeg dan om je online beschrijvingen en foto’s aan te passen. Door dit soort problemen te ontdekken en aan te pakken, kun je jouw product verbeteren en het aantal retourzendingen verminderen.

De staat van teruggestuurde artikelen beoordelen

Verbeter je retourproces door klanten foto’s van eventuele schade te laten uploaden. Dit versnelt de besluitvorming en zorgt voor een betere registratie van de staat van het artikel. 

Met dit bewijs kunnen jouw medewerkers snel beslissen wat ze moeten doen met een artikel dat wordt teruggestuurd: opnieuw gebruiken, repareren of weggooien. Dit maakt het retourproces transparanter en eerlijker. 

En als er een verschil is tussen wat de klant heeft beschreven en de werkelijke staat van het artikel, zijn foto’s een duidelijk vertrekpunt om dit op te lossen.

 

Je eigen RMA-proces opzetten

Laten we het niet mooier maken dan het is: het opzetten van een effectief RMA-proces is niet eenvoudig. Het is een grote uitdaging met verschillende stappen, afhankelijk van de grootte van je onderneming. In de kern komt RMA neer op het organiseren van logistiek, voorraad en klantenservice om je retouren effectief te beheren.

Kleine bedrijven kunnen kiezen voor een eenvoudig proces, waarbij elke retourzending een unieke code krijgt toegewezen en de klantinteracties gewoon nog via e-mail of telefoon worden afgehandeld. Dit is een snel, goed te beheren en voordelig proces.

Maar naarmate je groeit, zal ook je retourafdeling complexer worden. Grotere bedrijven hebben meestal een uitgebreid systeem nodig om het volume aan te kunnen. Vaak wordt bij dit soort systemen het proces geautomatiseerd met gespecialiseerde software. Deze software helpt bij het bijhouden van de retouren en het meten van de klanttevredenheid.

RMA: 5 belangrijke punten om mee te beginnen

Voordat je de juiste RMA-strategie kiest, is het verstandig om alvast te beginnen met deze best practices:

• Implementeer een duidelijk retourbeleid: Zorg ervoor dat je retourbeleid duidelijk en toegankelijk is, zodat klanten precies weten wat ze kunnen verwachten.
• Maak gebruik van automatiseringstechnologieën: Gebruik geautomatiseerde processen voor het afhandelen van simpele taken zoals het aanmaken van retourlabels en het traceren van retourzendingen. Dit voorkomt handmatige fouten en versnelt het retourproces.
• Train je personeel op RMA-procedures: Zorg voor uitgebreide training voor je medewerkers voor het afhandelen van retouren, het gebruik van RMA-software en de communicatie met klanten.
• Communiceer effectief met je klanten: Houd je klanten tijdens het hele retourproces op de hoogte om hun ervaring te verbeteren en verwachtingen te managen.
• Analyseer je retourgegevens: Bekijk de retourtrends en -gegevens om je processen te verbeteren en toekomstige retourzendingen te verminderen.

De juiste RMA-strategie voor jouw webshop

 

Om een efficiënt RMA-proces op te zetten, heb je eenvoudig gezegd drie opties: een handmatig RMA-proces, een halfautomatisch systeem of volledig geïntegreerde RMA-software. De keuze hangt af van de grootte van je webshop en je specifieke behoeften.

• Handmatig RMA-proces: Dit is de beste optie voor kleine bedrijven met minimale retourzendingen. Het is een voordelige manier om met retouren om te gaan. Gebruik spreadsheets om retourzendingen te beheren en houd direct contact met de klant. Hoewel het een slimme optie is voor kleinere volumes, kan het minder efficiënt worden naarmate je bedrijf groeit.
• Half-geautomatiseerde systemen: Deze optie is ideaal voor groeiende bedrijven met meer retouren. Hier combineer je halfautomatische systemen met basissoftware en handmatige acties om bepaalde onderdelen van het retourproces te stroomlijnen. Denk aan het aanmaken van retourlabels of het volgen van trackingstatussen. Met een halfautomatische oplossing verminder je menselijke fouten en bespaar je tijd, zonder dat je hiervoor een grote investering hoeft te doen.
• Volledig geïntegreerde RMA-software: Dit is de beste keuze voor bedrijven met een gemiddeld tot hoog retourvolume. RMA-software biedt verschillende tools voor een geautomatiseerde communicatie, het beheer van retourzendingen, voorraadupdates en data-analyses. Het is een grotere investering, maar een volledig geïntegreerde RMA-software is een efficiënte en schaalbare oplossing om alle retourvolumes aan te kunnen.

RMA-software: vind de beste oplossing voor jouw e-commercebedrijf

Welke optie is interessant voor jouw webshop? Bij het kiezen van RMA-software houd je rekening met je operationele behoeften en groeiambities. Dit zijn de belangrijkste punten om te overwegen:

• • Volume en complexiteit van de retourzendingen: Beoordeel hoe vaak artikelen retour komen en waarom. Als je veel retourzendingen ontvangt en de artikelen om veel verschillende redenen worden geretourneerd, heb je mogelijk uitgebreidere functies nodig.
  • Functies en integraties: Kies voor software die belangrijke functies biedt, zoals het automatisch genereren van retourlabels, real-time statusupdates en uitgebreide data-analyse. Het is ook belangrijk dat de software soepel integreert met je bestaande e-commerceplatform, voorraadbeheer en klantenservicetools.
  • Gebruikerservaring: Zowel je medewerkers als je klanten werken met dit systeem. Kies daarom voor software die intuïtief en gebruiksvriendelijk is.
  • Schaalbaarheid: Zorg ervoor dat de software met je bedrijf kan meegroeien. Het moet in staat zijn om steeds meer retouren aan te kunnen en zich aan te passen aan veranderende bedrijfsmodellen of markten.
  • Ondersteuning en betrouwbaarheid: Kies een leverancier die bekendstaat om een goede klantenservice en betrouwbaarheid. Lees reviews om een idee te krijgen van wat je kunt verwachten.
  • Kosten-batenanalyse: Hoewel de investering een grote rol zal spelen, moet je deze afwegen tegen de voordelen van meer efficiëntie, klanttevredenheid en lagere retourkosten.

Veelgestelde vragen over RMA

Sendcloud: jouw verzendpartner voor eenvoudige retouren en groei

Nu je weet wat RMA betekent en hoe het werkt, is het tijd om actie te ondernemen en deze uitdaging aan te gaan. Gelukkig hoef je het niet alleen te doen. Sendcloud is jouw verzendpartner die je ondersteunt bij de complexe onderdelen van het verzendproces – waaronder retourzendingen.

Bij Sendcloud vind je onder andere een self-service retourportaal waarmee klanten hun bestelling op verschillende manieren kunnen terugsturen. Laat je klanten gebruikmaken van duurzame opties zoals papierloze verzendlabels met QR-codes. 

Je kunt bovendien regels instellen om automatisch te bepalen of een artikel kan worden geaccepteerd voor retourzending of niet. Hiermee bespaar je tijd en moeite.

Tot slot krijg je met Sendcloud meteen inzichten die je helpen begrijpen waarom artikelen worden geretourneerd en hoe je je service kunt verbeteren. 

Benieuwd of Sendcloud iets voor jou is? Boek een demo met onze experts om de beste oplossing voor jouw bedrijf te vinden.

Remember, an efficient returns process isn’t just good for your customers; it’s great for your peace of mind too!