Online retailers zien retouren nog steeds als hoofdpijndossier. Ze kosten tijd, geld en brengen werk met zich mee, en de teruggestuurde producten zijn meestal niet eens geschikt om opnieuw te verkopen. Vervelend, maar toch bieden retouren kansen. Een soepel retourproces houdt klanten tevreden, sterker nog: het leidt zelfs tot hogere conversie. Als online retailer kun je het dus maar beter goed aanpakken en je retourproces zo klantvriendelijk, efficiënt en flexibel mogelijk inrichten. Aan de andere kant kun je het jezelf ook een stuk makkelijker maken om zo min mogelijk geld te verliezen op je retouren.
Webshop retouren als risico van het vak
In de e-commerce draait alles om vertrouwen, maar consumenten zijn kritischer dan ooit. Ze doen steeds meer ervaring op met online winkelen en verwachten een steeds hogere kwaliteit en service van webshopwinkeliers. Negen van de tien online kopers onderzoeken producten uitgebreid voor aankoop, van prijzen tot productdetails en verzendkosten. Logisch ook, want online kopen brengt risico’s met zich mee. De kans dat schoenen kleiner vallen of de kleur toch tegenvalt, is relatief groot. Gemiddeld 63% van de kopers besluit producten terug te sturen.
Win-winsituatie voor jou en je klant
Klanten willen graag weten waar ze aan toe zijn. En jij eigenlijk ook, want 63% teruggestuurde pakketjes is een boel werk op jaarbasis. Dus mocht een product niet bevallen, om welke reden dan ook, dan moet het terugsturen zo pijnvrij mogelijk verlopen. Voor jou, én voor je klant.
Met een soepel retourbeleid maak je het niet alleen voor jezelf makkelijker, ook klanten krijgen meer zin om bij je te bestellen. Het beïnvloedt hun koopgedrag positief. Sterker nog: ze krijgen vertrouwen in je webshop, zijn tevredener, loyaler en dus sneller geneigd om terug te komen.
Als online retailer wil je klanten die je webshop bezoeken dus zo snel mogelijk laten weten dat je een soepel, flexibel en klantvriendelijk retourbeleid hanteert. In dit artikel leggen we je graag uit hoe je dit het beste kunt doen, vanaf de eerste blik op je site tot aan de bevestigingsmails.
Daarnaast is het belangrijk dat, mochten klanten iets willen terugsturen, dit proces zo soepel en snel mogelijk verloopt. Sendcloud lanceert een vernieuwd retourportaal dat hierin ondersteunt. Met de data die je via de module verzamelt, kun je bovendien je service verder verbeteren.
Eenvoudig én kraakhelder over het retourbeleid communiceren
Goede service begint wanneer een potentiële klant de homepage van je webshop opent. Maak links naar je retourbeleid dus direct op die pagina zichtbaar, niet via een pop-up, extra clicks of in de kleine lettertjes, maar duidelijk vindbaar en in heldere taal. Voeg ook in iedere volgende vorm van online communicatie links toe naar je retourbeleid. Op die manier vinden klanten makkelijk en snel antwoorden op hun vragen, wat veel tijd scheelt en de conversie van je shop verbetert.
Wil je dit goed doen, zorg er dan voor dat je:
- je retourbeleid overal goed zichtbaar maakt, van homepage tot bevestigings- en tracking mails. Met Sendcloud stuur je simpelweg een link van je retourportaal en retourbeleid mee in je Track & Trace e-mails. Duidelijk en transparant zodat je klanten niet moeten zoeken. Zo behandel je je retourbeleid als een cruciaal onderdeel van je unieke waardepropositie;
- kort, transparant en duidelijk bent in de uitleg van het retourbeleid. Mensen moeten de voorwaarden in een oogopslag kunnen zien. Denk aan de bedenktermijn, welke kosten er verbonden zijn aan retourneren en wanneer ze hun geld kunnen terug verwachten. Vergeet hierbij niet te voldoen aan de voorwaarden van het herroepingsrecht.
Zonder gedoe meerdere retouropties aanbieden
Klanten willen zelf bepalen hoe, vanaf waar en wanneer ze een pakket terugsturen. Doordat Sendcloud de mogelijkheid biedt zelf retourlabels aan te maken en meerdere vervoerders ondersteunt, kan je je klanten volledig vrij in hun keuze laten. Hierdoor is er altijd wel een PostNL-, DPD-, DHL-,… servicepunt in de buurt van je klant. Heb je zelf fysieke winkelpunten? Dan kan je deze eenvoudig toevoegen als retourlocatie.
Verminder retouren dankzij je data
Wanneer je klanten iets retourneren wil je natuurlijk weten wat de reden is. Daarom hebben we er in onze vernieuwde retourmodule voor gezorgd dat je klanten per product kunnen aangeven waarom ze het terugsturen. Is een product te klein, de kwaliteit onvoldoende of lijkt er onderweg iets stuk gegaan? Al deze feedback vind je terug in je retouroverzicht. Zo behoud jij als webshopeigenaar overzicht over kostbare informatie en inzichten. We geven je graag een paar voorbeelden van hoe je deze data in de praktijk kan inzetten om je retouren te verminderen.
- Plaats meldingen bij producten
Krijg je bijvoorbeeld vaak dezelfde schoenen retour omdat ze kleiner vallen dan verwacht? Dan kun je hierover op je website een melding instellen. Met een simpele ‘let op, deze schoenen vallen een maat kleiner uit!’, zijn klanten al op voorhand gewaarschuwd. Dit vergroot de kans dat ze direct de goede maat bestellen en ze het paar schoenen dus niet hoeven terugsturen.
- Verbeter je aanbod
Data toont ook aan of de kwaliteit die je aanbiedt, overeenkomt met de kwaliteit die je wilt leveren. Soms kom je er via klantfeedback achter dat een bepaald product qua kwaliteit niet voldoet aan de verwachtingen van je klant. Met die informatie kun je dan naar je leverancier stappen of kiezen om over te schakelen naar een goed alternatief. Zo verbeter je je overall aanbod, en vermijd je dat klanten je producten gaan terugsturen omwille van kwaliteitsissues.
- Kies voor topnotch transport
Vervoerders verwerken dagelijks honderdduizenden pakketjes. Dat er weleens wat mis gaat, is dus niet zo gek. Zo gebeurt het wel eens dat pakketten beschadigd worden afgeleverd. Zie je in je retourdashboard dat dit regelmatig het geval is, dan kan er meer aan de hand zijn. Bespreek dan met je vervoerder hoe het komt dat pakketjes beschadigd raken. Misschien is je verpakking niet stevig genoeg, of kun je beter gebruik gaan maken van een andere transporteur.
Een efficiënt en schaalbaar retourbeleid maakt (internationale) groei mogelijk
Als je niet al internationaal onderneemt, krijg je met een soepel retourbeleid zeker sneller voet aan de grond op de wereldwijde retailmarkt. Klanten zitten overal en hoewel hun verwachtingen per land kunnen verschillen, wil iedereen vanuit elke hoek een online aankoop makkelijk kunnen terugsturen. Net zoals ze dat van hun lokale online retailers verwachten, willen ze ook naar internationale winkeliers snel, makkelijk en goedkoop kunnen retourneren. Ook daar win je dus vertrouwen met een begrijpelijk retourbeleid, wat internationale groei sneller mogelijk maakt.
Europese retouren klantvriendelijk en efficiënt afhandelen
Het retourportaal van Sendcloud is daarom in meerdere talen beschikbaar. Via gepersonaliseerde tracking mails stuurt een klant in Madrid zijn pakket net zo makkelijk terug als de Nederlandse consument. Ook heeft Sendcloud vaste logistieke partners door heel Europa. Zo kan ook de internationale klant zelf kiezen via welke route hij een pakket terugstuurt, en hoeven online retailers niet voor ieder land nieuwe retouroplossingen te bedenken.
Het is nu zelfs mogelijk om in heel Europa retouren te accepteren en een retourlabel aan te bieden. Je klanten kunnen het pakket dan met een Sendcloud retourlabel inleveren bij een lokaal postkantoor. Het label zal dan gewoon ingescand kunnen worden, waardoor je dus op internationaal vlak een extra soepel retourbeleid hanteert.
Retouren afhandelen zonder gedoe
Voor online retailers is het slim om retourprocessen zo soepel, klantvriendelijk en efficiënt mogelijk te laten verlopen. De retourmodule van Sendcloud ondersteunt bij iedere stap. Dit maakt het verzendproces niet alleen voor de klant, maar ook voor jou een stuk makkelijker. Bovendien bespaar je uren voor je klantenservice, omdat zowel jij als je klanten op de hoogte zijn van iedere stap van het retourproces. De retourmodule is te vinden binnen je online Sendcloud-omgeving en biedt de voordelen van:
- controle over je retouren met een duidelijk overzicht;
- een klantvriendelijk retourbeleid aanbieden voor meer omzet;
- de mogelijkheid voor je klant zelf retourlabels aan te maken;
- automatische track & trace met de status van de zending in je eigen huisstijl;
- de mogelijkheid om data te verzamelen en retouren te verminderen;
- verbeterd gebruiksgemak en design (ook op mobiele apparaten zijn retouren makkelijk af te handelen)
Vanaf nu kun je met de vernieuwde retourmodule ook links naar het retourportal én je retourbeleid toevoegen in tracking mails 3 (klaar om op te halen) en 4 (afgeleverd). Klikt een klant op deze link, dan worden zijn details automatisch ingevuld. Klanten hebben hierdoor niet langer hun Track & Trace code nodig om iets retour te sturen.
