Internationaal uitbreiden brengt veel uitdagingen met zich mee voor jou als online retailer, vooral omdat je de ervaring van elke klant persoonlijk en relevant wilt maken. Het is fantastisch dat je met een webshop de hele wereld kunt veroveren, maar om succesvol te zijn in internationale verzending, is het van belang om te weten hoe je de klantervaring per markt kunt aanpassen.
Het wereldwijde Shopify Plus-agency Swanky heeft vele merken geholpen met het internationaliseren van hun e-commerce ondernemingen. Speciaal voor ons hebben ze elf experttips gedeeld zodat jij ook jouw klantervaring kunt lokaliseren.
1: Bedien je klanten in hun eigen taal en valuta
Een eenvoudige eerste stap bij het lokaliseren van jouw webshop is klanten de mogelijkheid bieden om in hun lokale valuta te betalen. Het lijkt misschien een kleine stap, maar het kan een groot verschil maken: consumenten kunnen afhaken als ze niet in hun eigen valuta kunnen betalen.
Maar het omrekenen van valuta is niet altijd eenvoudig, en er zijn verschillende benaderingen mogelijk: een vaste prijs of een prijs gebaseerd op de wisselkoers die jij hanteert.
Een vaste prijs is handig, maar kan je winstmarge beïnvloeden als de wisselkoers sterk fluctueert. Het voordeel hiervan is dat klanten altijd dezelfde prijs zien, wanneer ze jouw producten ook bekijken.
Ook verschillen de favoriete betaalmethoden per land. Om het aankoopproces soepel te laten verlopen, is het verstandig om de meest gebruikte betaalmethoden per land aan te bieden.
Daarnaast is het vertalen van je webshop een onmisbare stap bij het opbouwen van je merkvertrouwen. Een gelokaliseerde webshop met productbeschrijvingen in de taal van de klant zorgt voor meer duidelijkheid en vermindert de kans op retourzendingen.
Dit zorgt er weer voor dat het hele aankoopproces soepeler verloopt, je verkoop stijgt en de retourpercentages tot een minimum worden beperkt.
2: Begrijp de klantverwachting
Klanten hebben hoge verwachtingen als het gaat om online shoppen. Als je uitbreidt naar een nieuwe markt, moet je daarom zeker weten dat je de behoeften van je nieuwe klanten goed begrijpt. Negatieve beoordelingen van internationale klanten kunnen je merk ook in eigen land schaden, dus het is belangrijk dat je deze stap goed aanpakt.
De basis van verzending is eenvoudig: ook internationale klanten willen snelle, voordelige en flexibele bezorgopties. Maar het is belangrijk te weten dat de precieze verwachtingen en gedragingen per land kunnen verschillen.
Daarom is het aan te raden om elke nieuwe markt te onderzoeken voordat je uitbreidt. Pas je strategieën aan op basis van de resultaten van je onderzoek.
Waar begin je? Gebruik gegevens van je Shopify-webshop, Google Analytics en andere tools zoals heatmapping en exit-intent-enquêtes om het koopgedrag van je klanten te begrijpen.
3: Lokaliseer de klantervaring
Als je begrijpt hoe jouw klanten zich gedragen, kun je de klantervaring afstemmen op wat zij verwachten van een lokale webshop.
Het hele klanttraject – van de eerste oriëntatie en de aankoop, tot het ontvangen van de bestelling en after-sales-support – moet jouw klanten het gevoel geven dat ze worden begrepen en gewaardeerd.
Overweeg bijvoorbeeld om de look-and-feel van je webshop aan te passen aan elke markt. Kies voor afbeeldingen en foto’s die de cultuur en demografie van elke regio weerspiegelen, zodat bezoekers van jouw webshop zich verbonden voelen met jouw merk.
Bepaal ook of je verschillende producten wilt uitlichten per land, zoals seizoensgebonden artikelen. Als je bijvoorbeeld kleding verkoopt, zullen jouw Australische klanten in november op zoek zijn naar zomerkleding, terwijl klanten in Europa dan juist winterkleding willen kopen.
Gebruik speciale personalisatietools om de gebruikerservaring van elke klant te optimaliseren op basis van hun IP-adres of andere verzamelde gegevens.
Een voorbeeld hiervan is het bekende scheermessenmerk Wilkinson Sword, dat verschillende storefronts heeft voor hun merken. De look-and-feel van elke storefront is ontworpen voor een specifiek publiek. Wanneer een bezoeker eenmaal een bepaald merk kiest, wordt deze keuze bewaard voor toekomstige bezoeken aan de winkel.
Wil je meer ideeën over hoe je jouw klantreis kunt personaliseren? Lees dan dit artikel met 15 voorbeelden om je webshop te personaliseren.
4: Creeër een gepersonaliseerde marketingflow
Naast het lokaliseren van de on-site ervaring, kun je ook je marketingprocessen per land personaliseren:
- Segmenteer je e-maillijsten zodat je relevante, gelokaliseerde content naar de klanten kunt sturen. Pas visuals en taalgebruik aan voor elke regio en houd er rekening mee dat zelfs in landen waar dezelfde taal wordt gesproken – zoals het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten – klanten anders kunnen reageren op dezelfde content.
- Personaliseer je promo’s door bijvoorbeeld acties uit te sturen voor nationale feestdagen.
- Houd rekening met tijdverschillen zodat je voorkomt dat klanten midden in de nacht berichten van je ontvangen.
5: Lokaliseer het bestelproces
Naast het vertalen van je webshop, moet je bepaalde informatie aanpassen om de verschillen tussen de regio’s weer te geven. Denk hierbij aan maten en afmetingen, verzendgegevens en veelgestelde vragen, die specifiek moeten zijn voor het land van de bezoeker.
Ook de adresgegevens verschillen per land. In de Verenigde Staten hebben klanten postcodes van vijf cijfers, terwijl adressen in het Verenigd Koninkrijk postcodes hebben die bestaan uit een combinatie van letters en cijfers – die toch weer heel anders zijn dan de postcodes die wij in Nederland gebruiken.
Een handige manier om deze gegevens te lokaliseren, is met de nieuwe integratie Shopify Translate & Adapt. Deze native-app helpt Shopify-klanten om de inhoud van hun webshop aan te passen aan elke regio.
6: Bezorg lokaal met een lokale opslaglocatie
Door de afstand tussen jouw producten en je klant te verkleinen, kun je sneller, goedkoper en duurzamer verzenden.
Een eenvoudige eerste optie is om vanuit jouw bestaande markt uit te breiden naar omliggende landen. Zo bereik je een groter publiek, terwijl je jouw bestaande magazijnen blijft gebruiken en je overheadkosten laag houdt.
Een andere optie is op zoek gaan naar lokale magazijnen in je nieuwe markt. Zo voorkom je dat je elke order intercontinentaal moet verzenden.
Een van de Amerikaanse klanten van Swanky, Motion RC, zag hun Europese omzet enorm toenemen toen ze in 2018 een magazijn in Nederland openden. Hierdoor konden ze goedkopere en snellere verzending bieden aan hun Europese klanten.
Nederland is een populaire uitvalsbasis voor internationale bedrijven dankzij de centrale ligging, betrouwbare accountants- en advocatenkantoren en bepaalde economische voordelen.
Het is dan ook zeker de moeite waard om rekening te houden met landspecifieke wetgeving voor import en export – het kan ook een groot verschil maken in je totale kosten.
Een fysieke aanwezigheid in de regio, en een lokaal domein helpt bovendien het klantvertrouwen te versterken, waardoor je beter kunt concurreren met andere lokale spelers.
7: Wees transparant over de verzendkosten
Niemand vindt het leuk om bij het afrekenen voor onverwachte kosten te komen staan, zoals belasting of extra verzendkosten. Uit onderzoek blijkt dat 48% van de consumenten hun aankoop afbreekt vanwege onverwachte extra kosten.
Wees daarom vanaf het begin duidelijk over verzendkosten en verwachte bezorgtijden om onaangename verrassingen te voorkomen. Je kunt bijvoorbeeld een bezorgcalculator toevoegen aan je productpagina’s, zodat klanten kunnen berekenen wat ze moeten betalen voordat ze doorgaan naar de checkout.
Laat ook altijd zien welke producten lokaal op voorraad zijn. Dit voorkomt teleurstelling als blijkt dat een artikel toch niet beschikbaar is.
Swanky voerde een A/B-test uit bij de webshop van het cadeaumerk Letterfest: op de productpagina’s werd duidelijk aangegeven dat het artikel op tijd zou arriveren voor Moederdag. Dit leidde tot een grote stijging in conversies en minder verlaten winkelwagentjes, omdat klanten wisten dat hun cadeau op tijd zou worden bezorgd.
8: Vind een betrouwbare logistieke partner die jouw merkwaarden deelt
De meeste internationale merken besteden minimaal enkele onderdelen van hun internationale verzending uit aan een third-party logistics provider (3PL).
3PL’s kunnen alle onderdelen van het fulfillmentproces afhandelen, waaronder opslag, belasting en naleving van wet- en regelgeving. Dit neemt jou als online retailer veel werk uit handen, extra handig als je net begint in een nieuwe markt en het al druk genoeg hebt.
Een van de grootste uitdagingen in een nieuwe regio is het opbouwen van vertrouwen in je merk. Jouw logistieke partner vertegenwoordigt je merk door de klantervaring die ze bieden, dus het is belangrijk om een partner te kiezen die bekendstaat om zijn goede service.
Dit betekent waarschijnlijk dat je niet de goedkoopste optie moet kiezen, maar de waarde van tevreden, loyale klanten die blijven terugkomen en positief over je merk praten, levert op lange termijn meer waarde op.
Let er tenslotte op dat een logistieke partner jouw belangrijkste merkwaarden nastreeft. Als duurzaamheid voor jou belangrijk is, dan wil je dat weerspiegelen bij het verpakken en verzenden van je producten. Denk bijvoorbeeld aan het minimaliseren van plastic in de verpakkingen – een trend waar consumenten in het algemeen steeds meer waarde aan gaan hechten.
9: Bied verschillende bezorgopties aan
Door het aantal beschikbare bezorgopties uit te breiden, geef je zowel jezelf als je klanten meer flexibiliteit, wat de lokale klantervaring verbetert.
Omdat je mogelijk geen fysieke aanwezigheid hebt in je nieuwe regio, is het slim om de mogelijkheden van een click & collect-netwerk te onderzoeken. Supermarkten, bijvoorbeeld, hebben vaak afhaalpunten waar klanten hun bestelling kunnen ophalen tijdens het doen van hun boodschappen.
10: Wees zichtbaar tijdens het bezorgproces
De periode tussen het moment dat de klant een aankoop doet en de uiteindelijke levering is hét moment om klantvertrouwen op te bouwen en een duurzame relatie te creëren.
Klanten hebben jou hun geld toevertrouwd, maar hebben hun bestelling nog niet ontvangen. Om je klanten in de tussentijd gerust te stellen, is het belangrijk dat je ze zichtbaarheid geeft in je verzendproces. Houd klanten op de hoogte met verzendupdates en livetracking via sms of andere kanalen.
Zorg ervoor dat je supportteam toegang heeft tot de bestelgegevens van klanten, zodat ze snel en adequaat kunnen reageren op vragen, wat de klantervaring verbetert.
Daarnaast kan een uitgebreide pagina met veelgestelde vragen klanten snel helpen, zonder dat ze contact hoeven op te nemen met de supportafdeling. Met Shopify Markets kunnen Shopify-webshops hun FAQ-pagina’s lokaliseren, zodat de informatie relevant is voor elk land.
11: Bied een snel en eenvoudig retourproces aan
Een belangrijke manier om de internationale klantervaring te verbeteren, is door klanten de mogelijkheid te bieden om hun bestellingen eenvoudig te retourneren.
Bijna een derde van de klanten rondt een bestelling niet af als ze problemen zien in het retourproces, zoals betalen voor de retourkosten, of bij een verwarrend retourbeleid. Betaalde of ingewikkelde retourprocessen vormen dan ook echt een probleem – en dat geldt al helemaal voor de toch al duurdere en complexere internationale zendingen.
Streef daarom naar een duidelijke, flexibele en klantgerichte retouraanpak om je te onderscheiden van je concurrenten. Zorg ervoor dat je retourbeleid helder en eenvoudig te vinden is op je website om misverstanden na de verkoop te voorkomen.
Als je niet het hele jaar door gratis retourzendingen kunt aanbieden, overweeg dan om dit als tijdelijke actie te doen, bijvoorbeeld tijdens de feestdagen.
Overweeg ook om lokale magazijnen te gebruiken om retouren efficiënter te verwerken. Met een fulfillmentcenter dicht bij de klant kun je teruggestuurde producten snel weer in voorraad opnemen en opnieuw verkopen.
Een soepele internationale klantervaring
Internationaal uitbreiden biedt veel groeikansen, maar belangrijk is dat je voldoet aan de lokale klantverwachtingen. Met personalisatie- en automatiseringstools, een duidelijke internationale fulfillmentstrategie en het gebruik van een netwerk van lokale 3PL’s en vervoerders, kun je je internationale klanten net zo tevreden houden als je klanten in eigen land.
Wil je meer weten over het internationaliseren van jouw webshop? Swanky heeft een uitgebreide gids over internationaal uitbreiden voor Shopify-webshops. Benieuwd wat Swanky verder nog voor jou kan betekenen bij het internationaliseren van jouw webshop? Neem dan contact op.
Wil je ontdekken wat Sendcloud voor jouw bedrijf kan betekenen? Lees dan verder om te begrijpen hoe ons platform jouw internationale verzendproces kan verbeteren of neem meteen contact op.
